山东移动泰安分公司助力打造12345政务热线“卓越服务”

通讯员 郭萌

近日，山东移动泰安分公司荣获2024年上半年全市政务热线办理工作综合质量排名前列的服务群众优秀单位。

据介绍，2024年以来，山东移动泰安分公司公司受理12345热线诉求3000余件，一次办好率、综合满意率和解决率持续上升，助力政府将12345热线打造成更加便捷、高效、安全的政务热线“卓越服务”。

完善流程机制，确保高效执行。建立集中处理机制。突出工作创新，将泰山区、岱岳区、新泰市、肥城市、宁阳县、东平县6个县市区热线诉求统一纳入市级公司管理，制定完善工单接收、分类、处理、反馈流程，统筹高效处理，收到明显成效。建立服务督办机制。对群众反映焦点难点问题列入服务督办事项，明确措施，责任到人，逐一销号。建立完善考核机制。坚持用好考核标尺，将12345热线诉求处理的一次办好率、综合满意率和解决率等指标，纳入移动公司的客户服务考核内容，进一步明确职责、压实责任，强化考核结果运用。

创新服务模式，提升处理速度。定期召开“12345民声直通”专项部署会，倾听群众原声，查找问题根源，加强前端管理，推动问题源头改善。建立12345民声上浮机制，分层分级支撑问题高效高质解决，提升诉求办理的满意率和解决率。运用大数据对群众诉求进行深度挖掘和分析预警，打造投诉监控体系，精准把握投诉热点与痛点，针对性制定改进措施和服务策略。

加强队伍建设，提升专业能力。设立“12345民声处理”专席，派驻业务水平高、沟通能力强的投诉处理员，在12345热线平台设立专席现场服务，确保群众诉求及时得到专业、高效处理。建立“12345民声智慧库”，对常见问题进行归纳总结，形成标准化处理流程，提高处理效率。开展“讲晒比”活动，全面提升员工处理投诉、解决问题的能力和水平，为群众提供更加优质、高效、便捷的服务，切实促进满意度持续提升。

一直以来，山东移动泰安分公司公司秉承“人民邮电为人民”的宗旨，以“客户为根、服务为本”为基本原则，为广大群众提供优质服务，以卓越服务赢得客户信赖。