有章可循！首个未成年人网络游戏消费团体退费标准出台
近年来，未成年人无序充值网游的事件屡屡成为社会热点话题。为保障未成年人合法权益，完善网络游戏中对未成年人消费管理的规范，近日，《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》）正式公布，首次提出了细化退费标准和建议供各方参考。
针对广受关注的未成年人游戏退费问题，该标准明确：网络游戏服务提供者、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，监护人、网络游戏服务提供者应承担各自责任。
当下，未成年人网络游戏充值问题尚未找到统一的解决方案。“《征求意见稿》的提出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时‘有章可循’，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。”广东财经大学法学院教授姚志伟表示。
未保工作再升级
消费管理成为重点
自《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《未成年人网络保护条例》相继出台实施，中国的游戏行业整体构建起了全球最为先进高效的防沉迷系统，未成年人网络游戏保护工作成效也逐渐显现出来。
《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》数据显示，未成年人游戏消费量进一步降低，28.86%的未成年游戏用户消费减少。同时，报告指出，未成年人过度游戏问题得到有效改善，游戏行业防沉迷进入新阶段。
然而，不可否认的是，尽管防沉迷规范频频推出，但未成年人似乎总有相应的对策——实名认证可以通过输入长辈身份证号替代，登录账号密码可以选择手机内置的一键登录，人脸识别可以利用父母长辈等代过绕开，支付密码更是可以通过各种方式了解。
于是，无序充值现象频繁出现，网络游戏消费维权问题也随之产生，而这背后，往往是未成年人网游消费监管的复杂性。
“不论是在媒体报道、各地消委会接到的投诉或者司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通，还有大量监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份、信息破坏网络游戏防沉迷系统的情况。”中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清解释称，“这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，而在消费管理中以退费最为突出，目前网络游戏却没有一个统一的退费标准进行指导。围绕是否退费，退费多少，责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。”
为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，建立一套完整的网络游戏中未成年人消费管理的规范成为行业健康发展的必然。《征求意见稿》恰好切中了这一必然需求。
“对网络游戏平台和监管层面在未成年人保护领域的实践加以总结和提炼，形成具有行业共识和可行性的标准化规范，可以更加充分地向家长和未成年人群体进行宣传，加固网络游戏的规范管理，引导网络游戏产业健康发展。”业内人士认为。
主体责任当厘清
退费问题有依据
据悉，网络游戏服务提供者针对未成年人消费管理是此次发布《征求意见稿》的重点——网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自的过错情形承担责任，并最终体现在退费比例上。
例如，有媒体报道称，长沙一公司运营的网络游戏未接入网络游戏防沉迷实名验证系统，无论玩家是成年人还是未成年人，均可以在未实名注册的情况下，下载、安装并登录运行游戏，而该公司因违反《中华人民共和国未成年人保护法》相关规定，被罚款10万元。
对于这种情况，《征求意见稿》指出，未接入国家统一电子身份认证系统，导致未成年人充值不受限，以及未落实充值限额要求，导致用户在实名未成年人情况下超额充值时，建议网络游戏服务提供者承担100%责任。
然而，在防沉迷新规相继推出的今天，未接入身份认证系统的情况占比相对较小，更多的是未成年人绕开防沉迷系统。而这种情况则需要厘清游戏服务提供商是否做到了自我监管，家长作为监护人是否充分履行了监护责任。
例如，有北京互联网法院法官透露，在审理过的一起案件中，家长曾告诉过孩子自己的微信支付密码，最终也承担了一部分责任。
对于这种情况，《征求意见稿》进一步给出了详细的说明：如果出现明知未成年人绕过防沉迷未予以限制的情况，如明知未成年人使用近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、明知未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、明知未成年人与其他成年人共享游戏账号等、监护人未妥善保管本人银行卡、支付账户、支付密码等，建议视为监护人未充分履行监护责任。与此同时，如果出现监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制等情况，建议判断为帮助未成年人绕过防沉迷限制。而这些情况，《征求意见稿》认为监护人按照过错需要承担30%-70%责任。
而针对其他情况，如故意帮助绕过人脸识别等核验手段、放任未成年人长时间持续消费、因同一未成年人重复消费或同一家庭多个未成年人消费而多次申请退款、长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费距申请时长超过一年等）等，《征求意见稿》建议监护人承担100%责任。
可以看到，《征求意见稿》提及的责任划分标准，在过往的案例中已经有了一定程度的实践。“尽管前期未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但我们在调研过程中发现，在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、消委会、法院等主体已经形成了一些相似的处理流程与处置比例，我们在充分调研后考虑了各方诉求予以采用，尤其针对司法判例提供的比例情形，进行了重点参考。”黄澄清表示。
多方各司其责
标准发布推动健康发展
未成年人网络保护是一个综合性的社会问题，需要社会共治。只有家庭、学校、企业、政府等相互配合，才能创造出一个良好的网络环境。
“防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏服务提供者和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任。未成年人突破防沉迷限制，在游戏中完成超额消费，导致这个问题产生的各主体应当依照各自过错承担责任，否则谈不上‘共同承担’。”黄澄清认为。
而《征求意见稿》以责任划分的方式，将社会各界纳入了未成年人保护的庞大系统中。这不仅是对社会各方责任履行的监督，更是对各方健康发展的支撑和推动。
在家庭教育层面，专家认为，作为最有能力了解、管理、保护未成年人情况和行为的监护人，应当承担起重要的责任。而《征求意见稿》明确了未成年人网络游戏充值可能存在的不同情况，更加方便家长进行针对性的监护，例如在未成年人账号和模式中，根据孩子的个性化特点进行相应选择和设置，针对性梳理、解除未成年人账号绑定的成人身份和支付密码等。
在游戏服务提供商层面，姚志伟认为，包括未成年人保护工作在内的网络治理，离不开行业主体的参与。只有行业主体积极参与治理工作，协同司法机关、社会各方探索有效解决方案，才能形成合力，高效应对相关问题。
而对于行业主体来说，规范化、标准化同样是长期主义的关键。《征求意见稿》的发布落地将有效降低风险，提高运营效率，进而推动平台的可持续发展。
“在现有的法律法规框架下，未成年人是关系到行业健康发展的重要命题，他们愿意向全社会展现诚意诚信和责任担当。因此，在标准编制过程中，我们接触的游戏厂商都积极参加，主动沟通，主动反馈情况，主动提供参考案例，希望《征求意见稿》能反哺企业相关处理机制。”黄澄清表示。
在监管层面，我国未成年人保护监管政策不断完善，已建立起相对健全的合规标准和指引，行政主管部门应当继续推动多方协同落实。而《征求意见稿》的发布落地将进一步补充相关案件调解与诉讼的依据，推动网络游戏领域未成年人保护规则的体系化建构。
“《征求意见稿》为司法实践中的多个问题提供了行业建议，并能使审判人员全面了解退费纠纷的多维度视角。同时，处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。”姚志伟表示，“《征求意见稿》也同步探索了以调解作为争议解决前置程序的做法，相关做法的落实能够减轻司法机关对未成年人退费纠纷类案件的处理压力。”
“《征求意见稿》填补了标准空白，是首个解决未成年人网络消费问题的团体标准，具有唯一性。我们相信，在没有国标和行标的情况下，《征求意见稿》作为首个团体标准，将会起到它应有的作用。”黄澄清表示，“接下来，我们也将联动相关政府部门、司法部门，共同监督各责任主体，践行该团体标准，确保未成年人的合法权益得到切实地保障。”
文/李濛