上门喂养宠物惹纠纷，“铲屎官”权益如何保障？
案例背景：
2023年12月28日，全国伴侣动物（宠物）标准化技术委员会、中国畜牧业协会宠物产业分会、中国兽医协会指导，派读宠物行业大数据平台出品的《2023-2024年中国宠物行业白皮书（消费报告）》发布，数据显示，我国宠物犬数量为5175万只，宠物猫数量为6980万只，城镇宠物（犬猫）消费市场规模为2793亿元，已成为世界第二大宠物消费市场。
当下，80后、90后日益成为养宠主力军，宠物服务市场面临变革与重塑，不断推出与新生代宠主相匹配的人性化、精细化、数智化喂养服务。以宠物托管为例，此前最常见的方式是将宠物寄养在宠物店；由于宠物往往存在因环境变化而产生不适和焦虑，为免除宠物主人的困扰，上门喂养服务应运而生。
上门喂养宠物难以实现宠物店的标准化卫生环境管理，且受限于工作人员的分工和协作，无法实现高效统一且规律的日常照看事务，服务提供过程中更容易产生瑕疵、过错甚至侵权行为，法律纠纷随之增加。
案情简介：
龙年春节，小文回老家过年，在宠物管家平台订制了上门喂养宠物服务。协议约定，宠物管家每日到小文家里照看三只宠物猫，包括但不限于喂食、卫生清理、体检、陪玩、必要时带猫就诊等服务，每日上门时间不少于30分钟，合同期限为15天。
假期结束回家第一天，小文便发现三只宠物猫精神萎靡，貌似不适。
到宠物医院检查后确诊，三只宠物猫全部感染了猫瘟，初步判断已发病2-3天。小文为此花费6000元诊疗费。
宠物猫痊愈后，小文联系宠物管家，认为其派出的工作人员不专业，一方面未能尽到注意义务导致宠物猫感染猫瘟，另一方面也未及时发现宠物猫患病并进行治疗，要求赔偿全额诊疗费用。宠物管家称工作人员皆在平台注册登记，属于持证上岗；平台每天按时向小文提供上门服务清单和视频，小文也都点赞表示满意，从未提出异议；服务过程严格遵守了卫生和安全标准，感染猫瘟与其无关，而且猫瘟发病初期症状不明显，难以第一时间发现。小文盛怒之下，将上述事实通过网络进行了曝光，双方矛盾激化，宠物管家提起诉讼，认为小文侵犯其名誉权，要求赔礼道歉。小文则坚持认为宠物管家应当为猫瘟诊疗费买单。
律师解析：
在与宠物相关的消费者权益保护案例中，最常见的难题有两个：一是，经营者对宠物主难以抱持同理心，从而增强了宠物主的维权决心。以本案为例，小文与三只宠物猫情同家人，得知生病心疼不已；而宠物管家的标准化回复内容，除了想推脱责任，没有任何对宠物的关心和对小文的安慰。二是，经营者鉴于服务标准化、合规化流程，能够提供完整的证据，而消费者却难以举证证明经营者的行为与损害后果之间的因果关系。以本案为例，小文每天都能收到书面服务清单和视频服务画面，并予以高度认可，经查，服务人员具有相应专业资质，操作过程合规。小文虽然感觉在整个事件中，宠物管家难脱其责，却难以证明猫瘟感染、未能及时诊治与上门喂养服务之间具有因果关系。
笔者认为，在大多数宠物主看来，宠物不仅是能够提供陪伴和情绪价值的家人，而且是他们表达认同、圈层和自我符号的个性元素。因此，从事宠物服务行业的经营者，应当在提供专业服务的同时，对宠物主的心理情感给予相应的理解和认同。本文将重点阐述宠物主消费、维权过程中的注意事项。
第一，宠物主应当认真核查宠物门店的经营资格，及选派上门工作人员的从业资质
根据我国法律规定，开设宠物门店及从事宠物经营活动的个人需满足多个条件，宠物主应当重点注意以下事项：
1、根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国市场主体登记管理条例》及《中华人民共和国电子商务法》的规定，无论是线下还是线上经营，市场主体均应当办理登记，并接受市场监督管理部门的监管。因此，消费者在选择宠物上门喂养服务时，可以通过全国企业信用信息公示系统，查看宠物门店是否属于依法登记的市场主体，以确认其具备从事经营活动的基本资格。
2、根据《中华人民共和国卫生法》《中华人民共和国食品安全法》之相关规定，宠物门店提供的宠物食品、药品、日常用品等都与动物健康有关，因此，宠物门店应当办理卫生许可证、食品经营许可证。工作人员皆应当具有健康证明。
3、根据《中华人民共和国动物防疫法》的规定，从事动物经营的单位和个人应当做好免疫、消毒、检测、隔离、净化、消灭、无害化处理等动物疫病预防工作，需办理动物防疫证。如从事动物诊疗活动，还应当具备动物诊疗许可证，相关从业人员应具有兽医从业资格证。
4、除上述资格证和许可证外，宠物门店还需要办理环保许可证和消防安全检查合格证。
虽然法律对饲养宠物的个人并没有强制性要求，但经营宠物门店需办理多个行政许可证书，并配备相应资质的工作人员。本案中，如上门服务的工作人员没有兽医从业资格，其很难对宠物猫进行有效的体检，对常见疾病的症状也不具备专业人员应有的观察力和敏锐度，产生相应的损害后果便不足为怪。因此，建议小文在日后签署合同前，对委派上门的工作人员资质情况进行了解，可以针对自身需求提出具体要求，如，要求具备3年以上兽医资质的工作人员每2天上门对宠物猫进行简易体检。
第二，宠物主有权对宠物门店提供的格式合同范本提出修订、补正意见
为提高合同磋商效率，宠物门店往往提供标准化格式合同，很多宠物主表示对门店非常信任，认为门店应该会提供合法正规合同，没必要看；另外，即使合同内容真的有不利于宠物主的条款，一定也会有其他人提出，所以，合同没有必要看。因此，自始至终对合同内容一无所知。也有的宠物主表示，即使对合同提出异议，客服也以各种理由不同意修改，最终，自己表示放弃诉求，同意签署格式合同。合同不仅是维权的基本依据，更是双方履行合同的行为指南。因此，订立合同时应当认真对待，充分发表自己的意见。
《民法典》第496-498条对格式合同做了专门规定，建议宠物主面对经营者提供的格式合同，可以采取以下应对方式：
1、 查看针对宠物主的权利描述是否明确、细致，是否与自身的具体需求相匹配，如有差异，应当要求自行补充清楚；
2、 查看宠物门店的义务描述是否与宠物主的需求相适应，是否具有相应的操作流程、检验方法、监督途径，如有异议，应当要求宠物门店在合同中予以完善；
3、 查看合同中减轻或免除宠物门店责任的条款是否公平合理，如宠物主感觉有失公平，应当提出修改意见，要求重新修订合同。
4、 修订和补充后的合同条款与格式条款不一致的，以前者为准。
总之，合同应当经过宠物主和宠物门店共同协商确定，宠物门店提供格式合同的，宠物主有权提出并坚持修改意见。即使宠物主没有提出异议，宠物门店也应当遵循公平原则拟定合同，并采取合理的方式提示消费者注意免除或者减轻其责任等与宠物主有重大利害关系的条款，否则，对格式合同的理解发生争议的，应当作出不利于宠物门店的解释。
具体到本案，合同条款中有“体检”之约定，建议小文可以在合同签署前进一步了解体检的方式、方法、频次，主要针对哪些症状哪些常见疾病的筛查，筛查后处理程序等。如平台可以提供，则能够初步证明其操作流程具有一定标准化、规范性，则初步筛查出常见疾病具有可能性。如平台以笼统记录“是否体检”方式，则可能在实际操作过程中会普遍存在形式主义、经验主义的观察方法，初步筛查出常见疾病的可能性大大降低。由此，宠物主可确定是否选择其他平台，或者选择对合同内容进一步细化。
第三，宠物门店有义务举证其服务过程中尽到了确保宠物安全与健康的勤勉义务
《消费者权益保护法》第23条第3款规定，消费者针对经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。可见，在消费者权益保护案件中，举证责任倒置属于例外情形。但，根据“谁主张谁举证”的一般性原则，在本文所涉案例中，宠物主举证证明宠物猫受损后，宠物门店有义务举证证明其为了充分履行合同约定，派出的工作人员具备确保宠物安全与健康的能力，并且为此实行了合理且必要的规范行为。
根据《民法典》第509条之规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，并应当根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
本案中，三只宠物猫确诊患有“猫瘟”，经查，该疾病属于急性高度接触性传染病，潜伏期通常为2-9天，截止发病时，宠物管家已经接管15天。由此可见，“猫瘟”大概率是在托管期间发生感染，笔者认为，除非宠物管家能够举证证明宠物猫感染“猫瘟”另有原因，否则应当认定感染“猫瘟”系上门工作人员未尽到确保宠物安全与健康的义务所致，至于感染宠物猫的“猫瘟”病毒附着于何种物体、感染路径和具体时间不应作为本案查明事实的关键。
另，“猫瘟”的发病初期和中期皆有明显症状，每天上门不低于30分钟，且连续上门15天，如具备基本的宠物喂养培训或具备兽医资格，应当能够及时发现宠物猫的病情，对其进行及时诊疗。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条之规定，消费者在购买、使用商品和接受服务的过程中，享有人身、财产安全不受损害的基本权利。根据《民法典》第582-585条之规定，当事人一方若不履行合同义务或履行合同义务不符合事先约定，从而给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。服务提供者有义务按照约定的内容和标准提供服务，并在服务过程中确保宠物的安全与健康。如果服务提供者未能履行上述义务，导致宠物受到损害，那么服务提供者应当承担相应的损害赔偿责任。回到本案，笔者认为，如宠物管家不能证明其工作人员具有专业知识，具备提供合同约定服务的能力，且在服务提供过程中，充分履行了卫生和安全标准，尽到了确保宠物安全和健康的义务，那么宠物门店构成违约，应当承担相应的赔偿责任。包括但不限于宠物猫的医疗费用、治疗期间的其他合理费用等。
律师介绍：
李毅，律师，北京华允律师事务所主任、创始合伙人，中华全国律师协会公司法专委会干事、北京市律协财税法律专业委员会副主任、北京市海淀区律协副监事长。2018年至2021年，连年被北京市海淀区司法局授予“优秀律所主任”称号。
