【白夜谈】一位临时客服的“设定集贩售战”回忆录
我社的淘宝店“游研社商城”，自1月5日起开始预售《最终幻想14》的第二册官方中文设定集《艾欧泽亚百科全书II》。
去年《艾欧泽亚百科全书I》上线后，数以万计的《最终幻想14》玩家，怀着万丈热情冲进了我社的店铺。因为下单与咨询客服的玩家真的很多，仅有两人的电商小组完全忙不过来，尽管顺利完成了贩售任务，但也留下了一些遗憾……
这是 “第一次设定集贩售战”后两位幸存的同事为我讲述的故事。
吸取了第一次的教训，电商小组开始为“第二次设定集贩售战”枕戈待旦。为了解决人手不足的问题，即便我有社交恐惧，还严重缺乏相关经验，却还是被临时抓到电商小组，担任游研社商城的客服之一。
于是，元旦三天假期，我就把两本设定集的样书大致翻了一遍，结果两天后就忘得干干净净了。
事后我才发现自己太过于天真。售前到售后的整个流程并不需要记住游戏中的“诗与远方”，来自全国各地的玩家们，关注的问题更为现实：
这书大概多重呀？这书包邮嘛？这书包装结实嘛？我不小心把地址填错了，可以修改地址嘛？什么时候发货呀？这书是不是附赠一枚特典帽子的兑换码呀？我能不能只要兑换码，不要这本书啊……
好在两位前辈有着充足的准备。他们为绝大多数问题设计了预案，考虑到客流量这么大，一位同事在聊天系统中针对某些高频问题准备了一些参考用的语句，为我们省去了不少麻烦。根据这些语句酌情修改给出回复，我几乎没有受到社恐的掣肘。
再加上许多玩家已经买过了第一册设定集，熟络了我社店铺的运作流程，整体而言，“第二次设定集贩售战”要比第一次要轻松一些。
最激烈的战斗发生在1月5日当晚，官方直播宣布预售开始后的短短半小时内，下单的玩家已然破万，咨询客服的玩家也有数百人。
想象一下要同时与几十位玩家多线程聊天时的混乱吧，至少我是第一次被这么多的消息轰炸。偶尔会出现大脑运转不过来，想不出合适措辞的情况，我情急之下用上了“-_-”“>_<”之类的颜文字。不过，那天晚上的战况意想不到的顺利，没有出什么岔子。
按说只要捱过了第一夜，再把发货与售后的事宜处理好，这场战争就能圆满结束。然而，1月初全国各地接连传来新冠肺炎疫情复现的零星消息，严重影响了快递的正常收发，薛定谔的疫情与陷入停滞的物流，成了战争中最大的不可控因素。
居住在疫情管控区域的《最终幻想14》玩家人数不少。快递公司无法向管控区域派送设定集，我们必须根据订单找出这些玩家，鼓励他们换一个管控区域之外的代收地址，或者等到管控解除另下一单。
另一方面，设定集发货仓库也遇到了问题。疫情与凛冽的寒潮不约而至，大幅降低了快递工人的工作效率。这还是其次，更麻烦的是，设定集的包装原材料供给受到了疫情管制，必须经过消杀后分批进入北京，没有包装就无法保证设定集完好，无论是我们还是快递公司，都担不起这个责任。
我们充分理解玩家们想要早些收货的心情。从聊天记录中我们得知：一些玩家购置设定集当作赠送朋友的生日礼物；另一些玩家看到早下单的朋友收到了设定集而羡慕嫉妒恨；更多的玩家希望在学校或公司尽快收到设定集，却因为放假被迫返家，无法接收快递。我不止一次看到有玩家被迫临时修改地址，从一二线城市改到一个我闻所未闻的村子。
事实上在客服团队中，有一位同事一直在北京通州区的出货仓库，打印快递单，督促物流进度。通州北临顺义区，西临大兴区，南与河北省廊坊市交界，这使得他成了我们之中离管控区域最近，也最危险的人。
休息的时候，他住在当地的快捷酒店，听着隔壁卿卿我我的男女换了一茬又一茬——对隔壁的吐槽反倒成了战争中宝贵的调剂。
另一位与我同处于后方的同事，原本负责APP的运营工作，也投身客服事业。有几天他没有来公司，据说是租住的隔断出于某些原因面临拆迁危机，他要坐在电脑桌前保卫家园。
我仍记得某次团建爬山时，这位热爱《荒野大镖客》系列的同事戴着一顶牛仔帽，显得十分硬朗，与他这段时间内使用的昵称“游研社商城：小游”完全不搭。我的脑海中不时出现这样的胡思乱想：一个牛仔坐在电脑桌前，双手敲击键盘回复玩家的诉求，眼睛却盯着腰间别着的左轮手枪，等着墙外手持爆破锤的特种部队强攻进来……
同事们承担了绝大部分的工作压力，对比下来，我似乎成了客服团队中最闲、最无忧无虑的人。虽然过意不去，但我有幸在和一些玩家插科打诨之余抽出时间写写稿子，顺带把“第二次设定集贩售战”中的这些流水账故事记载下来。
经历了几番波折，困在路上的快递包装还是进了京。在春节假期快递停发之前，剩余的设定集应该能够平安抵达苦苦等待的玩家手中。
那时就可以宣布“第二次设定集贩售战”的胜利了。玩家们可以抱着书过个好年，我们也能够睡个安稳觉，不用担心凌晨四点被客服聊天的提示音吵醒。