中国银协：客服中心与远程银行积极落地大模型等新一代人工智能技术

2024-07-22 13:35 由环球网发表于 #财经

【环球网金融综合报道】7月22日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》（以下简称《报告》），2023年，客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用，同时积极落地大模型等新一代人工智能技术。

《报告》称，2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，据不完全统计，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。

在数据处理方面，《报告》据不完全统计，有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，有45%应用非结构化数据进行大数据分析，8%应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。

2023年客服中心与远程银行夯实服务底座，提升客户体验。据《报告》，截至2023年末，银行业金融机构客服从业人员为4.17万人，较上年下降4.79%；全年人工处理来电7.23亿人次，较上年提高4.6%；客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%；人工电话客户满意度达99.46%，连续4年高于99%。

同时，《报告》指出，2023年，参与调研的客服中心与远程银行中，94%提供APP服务，86%提供微信服务，85%提供在线服务，65%提供短信服务，57%提供视频服务，43%提供邮件服务，19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。

在养老金融和普惠金融方面，2023年，参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务，72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能，60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项，36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。

《报告》还披露了客服中心与远程银行顺应发展趋势，主动融入全行业发展大潮，纷纷转型成为综合化、价值化的客服中心。截至2023年末，已有31家银行客服中心更名为远程银行中心，占比40%，同比提高10个百分点。