新零售SaaS架构：客户管理系统的应用架构设计

2024-03-29 09:46 由架构师汤师爷发表于 #软件设计

客户管理系统的应用架构设计

应用层定义了软件系统的应用功能，负责接收用户的请求，协调领域层能力来执行任务，并将结果返回给用户，功能模块包括：

客户管理：核心功能模块，负责收集和更新客户信息，包括个人资料、联系方式、消费习惯、会员卡、归属信息（比如销售或顾问）和备注。这个模块是CRM系统的基础，支撑其他模块的运作，提供详细的客户信息，帮助企业更好的理解和服务客户。
客户标签：通过对客户进行标签化管理，实现客户的细分和个性化服务。支持创建新标签、删除标签、批量打标签和自动打标签等功能，以及同步到企业微信等三方平台的标签，让客户信息的管理和应用更加灵活、精准。
人群运营：针对不同的客户群体，执行有针对性的营销和服务策略。包括人群圈选（根据特定标准选择目标客户群）、场景营销（根据客户所处的具体场景设计营销活动）、互动营销（通过互动提高客户参与度）、促销工具（如限时折扣、买赠等），实现精准营销，并提升客户参与度。
触达渠道：定义了企业与客户沟通的多种渠道，包括电话外呼、短信、小程序订阅消息、微信群发等。这个模块使企业能够通过多种渠道与客户进行有效沟通，提供信息、促销和服务，增强客户体验。
数据分析：对客户数据进行深入分析，包括会员业绩、会员画像、RFM模型分析（基于客户最近一次购买时间、购买频率、购买金额的分析模型）、消费分析（包括消费习惯、复购率等）、积分和储值分析。通过这些分析，企业可以获得关键洞察，以改善营销策略和提升客户服务。
客户资产：管理客户的权益价值，包括储值（预存款）、积分（奖励计划）、权益卡（如会员卡提供的特权）、优惠券和自定义权益等。这个模块帮助企业建立和维护客户忠诚度计划，通过提供价值和优惠，来鼓励客户消费和再次消费。

领域层是业务逻辑的核心，专注于表示业务概念、业务状态流转和业务规则，沉淀可复用的系统能力。

客户基础
- 客户基本信息：维护客户的基础数据，如姓名、联系方式、地址等。这是识别和联系客户的核心信息。
- 自定义资料项：允许企业根据业务需要，添加客户的额外信息，提供灵活性以适应各种业务场景。
- 客户变更记录：记录客户信息的变更记录，提供历史数据追踪，用于审计和服务质量检查。
- 客户归属：明确客户与公司内部人员（例如，销售团队、客户经理）的关系，以便明确客户管理的职责。
- 客户授权：管理客户授权给企业的权限，如数据访问和处理的权限，确保数据处理的合法性和合规性。
- 客户合并处理：解决客户记录重复的问题，通过合并相似或重复的客户记录来维护数据的准确性和一致性。
- 行为明细：采集并记录客户的具体行为数据，如页面访问、产品浏览和购买行为等。
- 交易行为统计：对客户的交易行为（如购买频次、金额等）进行汇总和统计，支持业务分析和决策。
客户标签
- 标签元数据：管理标签的定义，包括标签名称、类型和适用范围等，是标签管理的基础。
- 标签模板管理：提供标签模板的创建、编辑和删除功能，支持标签的快速应用和复用。
- 自动打标签：根据预定义的规则自动为客户打标，如根据购买行为自动标记为“高价值客户”。
- 手动打标签：允许用户手动为客户添加或修改标签，提供灵活的客户细分和管理能力。
- 批量打标签：允许用户一次性为多个客户添加相同的标签，相比单个操作，大大提高了工作效率。
- 标签同步：标签同步功能可以保持在不同系统和平台间的客户标签一致。比如，可以同步到其他CRM系统、营销自动化平台或企业微信等第三方系统的标签。
客户资产
- 积分：管理客户通过购买行为或参与活动获得的积分，以及积分的使用和过期规则。
- 权益：定义和管理客户拥有的各种权益。
- 权益卡：管理客户的会员卡或权益卡，及其对应的权益和条件。
- 等级：根据客户的消费行为划分客户等级，管理等级升降规则和相应的权益。
- 权益核销：处理客户使用权益（如优惠券使用、积分兑换）的操作和记录，确保权益的正确核销。
- 储值：管理客户的预付款项或账户余额，支持储值的使用、充值和退款操作。