泼咖啡粉事件背后员工职场压力不能忽视
本文转自：劳动报
6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。事情孰是孰非经过发酵已非常清晰，然而，在网上关于此事的评论区里，不少网友却更同情咖啡店的员工。
说实话，作为一个有着1000多家门店的新晋网红咖啡品牌，连续发生这样的事件，确实挺让人意外的。虽说有时候顾客的要求挺考验耐心，作为服务人员，保持专业和冷静是必须的。即便面对再大的挑战，动手或者这种带有攻击性的行为绝对是过界的，不能因为一时情绪失控，就忘了服务的基本原则。
但这件事也得让我们思考更深层次的问题——只是买一杯咖啡而已，为什么气氛会如此剑拔弩张，后果会如此不堪？这背后恐怕反映了公司管理上的一些问题。
一方面，此次事件反映出Manner对员工要求过高。社交媒体上有Manner咖啡师透露，迟到或者事假都会扣全勤奖1000元，8小时内个人出品500杯咖啡。一家门店的标配是3000元营业额一个人，每天出杯量在500杯左右的门店一般是3个人左右，高峰期工作强度很大。据《界面新闻》报道，Manner门店的咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
另一方面，也暴露了服务业中存在已久的一些问题，包括员工的工作压力过大、缺乏有效的心理辅导和情绪管理等。长期下来，员工处在紧绷状态，一旦遇到突发事件，就可能成为压倒骆驼的最后一根稻草。
所以，这不仅是一次个体行为的警示，也是对企业管理的一次提醒：要想提供一流的服务，先得有一支健康、平衡的团队。企业该思考如何在确保服务品质的同时，也关注员工建立一个既有高标准又有温度的工作环境。这样，既保护了顾客的权益，也维护了员工的心理健康，实现双赢。
■陈宁