从“航班升舱机闹事件”，看航空旅客合法权益的维护
案例背景：
在2024年3月15日国际消费者权益日来临之际，围绕“消费维权”主题，助力“增强全民法治观念”，本文拟从今年年初发生的“男子想免费升舱大闹致航班取消300人改签”事件谈起，结合消费者权益保护的法律政策，探讨在当前公共航空运输旅客服务消费环境中出现的挑战与应对。
案件经过：
2024年1月，一则“男子想免费升舱大闹致航班取消300人改签”的消息冲上微博热搜。据网友爆料，一名男子只给自己和孩子买了头等舱机票，却以照顾小孩为由，要求机组人员给经济舱的保姆进行升舱。纠纷从当晚11时持续到次日凌晨1时，最后该男子被警察带走，但是航班也被取消了。
对此，首都机场公安局2024年1月5日发布警情通报：2023年12月30日23时41分，大兴机场某出港航班上，一行三名旅客因座位问题与航班机组发生纠纷。接警后，民警立即到场处置。经调查，董某（男，58岁）、赵某（女，61岁）的行为已违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第二十三条第一款第（三）项之规定，构成扰乱公共交通工具上秩序的违法行为，依法对董某作出行政拘留处罚、对赵某作出行政罚款处罚。
航空公司称12月30日的MU6797次航班系天气原因取消，天气原因为不可抗力因素，所以不提供相关补偿。航班上其他乘客认为，航班是因为男性乘客闹事才导致飞机在延误两小时后，错过黄金起飞时间，最终导致航班取消，“但该航空公司坚持认为是天气原因”。航班取消后，某航空公司给出的处理方案是免费改签其他航班，或是整机改到第二天10点半起飞，“要不就补贴200元交通费用”。
有乘客表示，因航班取消，他们损失了后续的酒店、旅行团、门票、车票费用，甚至有乘客错过一年一次的考试，“这些损失谁来承担？”
目前，已有乘客准备“集体诉讼起诉状”，召集其他旅客共同起诉某航空公司，要求某航空公司赔偿1000元/人，“确保赔偿到机上每一位因非自然原因导致航班延误至取消，从而产生后续损失的旅客”，并对本次航班取消事件公开说明情况并道歉。（上述案例整理自首都机场公安局警情通报及红星新闻报道）
专家解读：
我国消费者权益保护法律政策的核心目的是保障消费者的合法权益不受侵犯，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受消费者权益法保护。《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者权益保护法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。在航空法领域，也有《公共航空运输旅客服务管理规定》等一系列强有力的规范措施聚焦消费者权益保护，但是，具体到航班延误补偿的标准规定方面，仍然存在细化立法的空间。
司法诉讼是社会冲突的“最后”救济途径，消费者的诉外救济途径是多元的，在此次航空运输服务纠纷案件中，航空旅客消费者的维权意识值得肯定，同时也可以考虑政府和社会在司法救济途径之前或之外提供的健康的、可供选择的多元救济途径。
1、针对该案的争议焦点，消费者可以通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。
根据民航局《航班延误取消原因确认工作程序》（民航发〔2016〕123号）第三条，民航局运输司负责航班延误、取消原因确认工作的协调、管理；民航局运行监控中心负责航班延误、取消原因的调查与确认；民航局消费者事务中心根据民航局授权，负责航班延误、取消原因确认工作的受理、移交和反馈。根据该法规第四条，旅客可通过中国民用航空局消费者事务中心网站向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。在旅客完成申请确认所乘航班的延误和取消原因后，根据该法规第十条规定，民航局运行监控中心接到民航局消费者事务中心转来的《航班延误、取消原因确认申请单》后，应开展行以下调查及确认工作：（1） 通过查询民航航班正常统计系统相关数据，对航班是否延误、取消进行确认；（2） 如航班确实延误、取消，对延误、取消原因进行调查；（3） 如必要时，可向民航地区管理局、监管局、航空公司、机场、空管等单位就航班延误、取消的情况进行再次核查；（4） 形成调查报告，明确航班延误、取消原因。综上所述，航班延误取消原因的确定即“此次航班延误的原因是乘客所称的机闹还是航空公司所称的天气原因”，我国现行法规有明确的法律规范，航空旅客消费者应当予以关注，运用法律武器更好地维护自身合法权益。
2、关于该案消费者提出的诉请，航空公司是否因航班延误而担责、最终如何担责将根据航空公司制定的运输总条件的规定确定。
根据我国《航班正常管理规定》对航班延误处置的规定，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相关内容。
本事件所涉航空公司为某航空公司，该航空公司在其《运输总条件》中规定：9.6 航班变更、延误及取消，该航空公司将采取一切可合理要求的措施来避免旅客及其行李因延误造成损失。如该航空公司已经采取了一切可合理要求的措施或不可能采取该措施的,该航空公司不承担责任。9.7 有下列情形之一的，该航空公司可以不经事先通知改变机型或航线，或者取消、中断、延期或推迟航班飞行，不承担任何赔偿责任：9.7.1 为了遵守国家法律、政府规定、命令和要求；9.7.2 为了保证飞行安全；9.7.3 该航空公司无法控制或不能预见的其它原因。
本案中，航班延误/取消的原因是否属于该航空公司运输总条件中规定的无法控制或不能预见的原因有待官方调查确定。如果是天气原因，应当属于不能预见的因素；如果是机闹，机闹所涉类型及程度是否属于其运输总条件中“无法控制的原因”存在争议。该问题具有一定的复杂性，航空旅客消费者的维权之路可能面临着一定的阻碍。
3、关于航空旅客消费者关心的具体赔偿数额，将结合上述航班取消原因及航空公司的《运输总条件》共同确定。
如果最终确认是该航空公司原因，根据该航空公司《运输总条件》9.13.2 条 由于该航空公司原因，造成的航班延误或者取消，该航空公司或该航空公司地面服务代理人将就旅客因此而产生的损失向旅客予以一次性补偿。航班延误4小时（含）至8小时，补偿标准为人民币200元；航班延误8小时（含）以上，补偿标准为人民币400元；持婴儿客票的旅客按上述标准10%予以补偿。如果最终确认是非该航空公司原因，根据该航空公司《运输总条件》9.13.3条， 由于非该航空公司原因造成的航班出港延误或者取消，该航空公司或该航空公司地面服务代理人将提供航班动态信息，协助旅客安排餐食或住宿等，费用由旅客自理。该案中的航空旅客消费者是否能获得赔偿，需要根据最终确定的航班取消原因以及该航空公司的《运输总条件》共同确定。
4、针对维护航空旅客合法权益，航空承运人应当严格遵守《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》相关规定。
航空公司的工作人员在处置“机闹”时，需要严格遵守有关法规，避免侵犯消费者合法权益，否则将面临一定处罚。根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》的规定，机长在执行职务时，为保护航空器、所载人员和财产的安全，维护航空器内的良好秩序，对航空器上的扰乱行为，可以要求航空安全员及其他机组人员对行为人采取必要的管束措施或者强制其离机；航空安全员对于扰乱行为，应当口头予以制止；制止无效的，应当采取约束性措施予以管束。
根据2019年6月民航局下发的《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》，要求航空公司进一步加强客舱秩序管理。对于旅客不按指定座位入座等扰乱客舱秩序的行为，客舱乘务员应主动进行劝阻和引导;对于旅客拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，客舱乘务员应果断启动相应程序或预案，配合相关部门和人员采取进一步措施；公共航空运输企业存在违反该规则有关规定，未及时按照程序处置扰乱行为或者未及时提交书面报告的，由民航局或地区管理局责令改正，并处以警告或者人民币1万元以上3万元以下罚款。
该案中，机组成员遵守了《安全保卫规则》中规定的按程序处置扰乱行为，在对扰乱行为口头制止无效后，对行为人采取必要的管束措施，并移交起飞地机场公安机关处理。但若是像媒体报道所述，发生扰乱行为后在机上处理了将近3小时，客观上讲时间有点久，是否能够达到民航局“‘及时’按程序处置”的要求以及是否果断有待结合具体情况进行讨论。若航空公司违反上述相关规定，可能面临处罚。
综上所述，虽然民航行政部门的监管和行政处罚一定程度上能够约束航空承运人妥善处置“机闹”事件，但应当注意的是，我国相关法律法规在航班延误补偿的标准规定方面尚有不足，没有建立强制性的标准。未来还应当结合我国的实际国情细化立法，为航空旅客消费者的权益保护提供更多法律依据。
专家介绍：
张起淮律师，蓝鹏律师事务所的创立者、主任律师；中国“十大风云律师”之一；北京航空法学会的缔造者和发起人，北京航空法学会常务副会长兼秘书长。
中国航空器拥有者及驾驶员协会(AOPA)法律专家委员会委员及航空法律委员会副主任、中国企业国有产权交易机构协会市场服务分会副会长、国际保护知识产权协会中国分会理事、北京市法学会理事、中国犯罪学研究会常务理事、中国仲裁法学研究会常务理事、全国妇联法律帮助中心专家、最高人民检察院民事行政案件咨询专家、北京市人大常委会立法咨询专家、中国交通企业管理协会法律专家委员、中国航空法律服务中心首席专家、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、中国法学会会员、国际商会中国国家委员会律师团律师、中国政法大学体育法研究所体育法律师库律师。
得益于多年在空军服役及承办大量航空案件的宝贵经验，张起淮律师对航空事业、航空技术和航空法均拥有远超常人的深刻理解，几乎包揽代理了中国境内发生的所有航空第一案、航空重大案件和事件。
目前，张起淮律师担任多家高等院校的教授、多家仲裁机构的仲裁员以及多个政府机构及非政府组织的法律专家。