贵安新区强力推动12345热线办理提质增效

本文转自：人民网-贵州频道

人民网贵安10月21日电（记者高华） 10月20日，记者从贵安新区办公室获悉，今年以来，贵安新区办公室聚焦12345热线群众诉求，共处置工单34419件，处置率100%，群众满意率99.92%。

加强制度建设，规范热线高效运行。自2023年10月1日贵安新区12345政务服务便民热线从花溪区综治中心移交至贵安新区办公室后，贵安新区办公室立足工作实际，研究制定下发《贵州贵安新区办公室关于印发贵安新区12345政务服务便民热线案件办理指挥调度机制（试行）的通知》，创新推行新区总值班室、城运中心与12345热线融合办公、联合处置的新模式，不断健全12345热线办理、回访、考核、问责制度，建立回复意见审核机制，形成了“30分钟内分派、5个工作日内办结、设施类工单实地回访”的7×24小时闭环工作机制。

强化业务能力，提升工作质效。立足12345热线业务办理需要，招引一批业务技能精湛、专业知识过硬的业务骨干，组成派遣组、督办组、回访组，负责12345热线业务办理工作。同时，就如何提高热线按时签收率、按时回复率、一次办结率、回访满意率，新区12345热线组织各联动部门进行集中培训和安排人员到各联动部门进行上门培训等，不断提升承办人员的综合业务能力，为解决群众诉求提供强有力支撑。

加大督办力度，确保办理时效。对企业、群众反映的问题，坚持做到接诉即办、事事回应，狠抓办理质效。督促各联动单位提高政治站位、强化责任意识，积极承担、主动推动，扎实抓好12345政务便民服务热线“责任田”。同时，对诉求长期得不到解决、部门之间职能交叉推诿扯皮的疑难问题，采取疑难案件调度会、下发督办通知书、领导约谈等方式，今年以来，下发督办通知书5次、实地督查5次，不断提高群众反馈疑难问题办理质效。

及时跟进回访，提升群众满意度。贵安新区办公室通过实地走访、电话回访等方式，主动联系群众，告知群众的办理情况和办理结果，对不能马上解决的问题，要做好政策宣传解释，争取诉求人的理解和支持；对于已经办理或正在办理的问题，告知办理情况，努力做到件件有着落、事事有回音。今年以来，共回访群众电话34419次，群众满意率达99.92%。