铁路重点旅客运输服务新规更亲民更暖心

鲁网9月26日讯国铁集团消息，9月20日起，针对老幼病残孕等重点旅客的运输服务有了新的规定。新规围绕特殊重点旅客需求，将提供更加便利的出行体验。

近年来，各铁路局集团公司在服务重点旅客出行的实践中探索形成了一系列服务规范和标准，与此同时，重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。为此，铁路部门依据国家有关法律法规，在认真总结近年来重点旅客运输服务工作经验、广泛听取旅客意见建议的基础上，对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范，明确了提供优质服务的标准、内容、方式。

用“放宽时限”提升重点旅客幸福感、获得感。新规在原有基础上明确了重点旅客服务对象和范围，进一步放宽了重点旅客服务预约时限。由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。 距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。

用“优选引导”提升重点旅客关怀感、体验感。新规明确针对重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室(哺乳室)、无障碍卫生间(第三卫生间)以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架(车) 以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。

用“预约保障”提升重点旅客安全感、认同感。新规进一步规范了预约申请流程，重点旅客可通过铁路12306网站(APP)、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约申请成功后，根据需求提供相应服务，并与列车工作人员做好交接，并通知目的地车站做好服务工作，将旅客送至合适的出站口。

多年来，各地火车站无障碍设施保持开放，并为他们提供无障碍进出站、上下车的便利服务，以减轻重点旅客的出行困难。而这次铁路重点旅客运输服务新规的进一步优化，又再一次提升旅客出行体验，营造出更加温馨有爱、温暖文明的旅行环境。

铁路部门的这一举措，再次证明了“人民铁路为人民”的服务宗旨一直挂在铁路人的心中。及时对接民众现实需求进行改革，才能在时代发展中激流勇进。服务人民无止境，细微点滴尽显为民情。相信老、幼、病、残、孕等重点旅客在乘坐火车时的体验一定会更加美好温馨。(通讯员 刘 嵘)

责任编辑：吴英兰