别让AI客服成为消费“拦路虎”
张淳艺
从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。（12月21日《法治日报》）
随着人工智能技术的发展，很多企业开始用机器人来代替人工客服，AI客服应运而生。《2023年中国智能客服市场报告》显示，2022年中国智能客服市场规模已达66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。
相比传统人工客服，AI客服成本更低，效率更高，可以实现24小时全天候响应，对于消费者常见的问题进行快速准确解答。不过，AI客服的不足，也是显而易见的。一方面，AI客服只是按照预设的问答模板进行服务，难以解答消费者复杂化、个性化的问题；另一方面，AI客服无法和消费者进行深入互动交流，不能解决消费者更改送货时间、退货退款等实际问题。
基于此，理想的方式，应该是AI客服和人工客服各司其职，有效衔接。但在现实中，一些商家为了节约人力成本，过度依赖AI客服，甚至干脆取消人工客服，导致消费者与商家交流不畅，抱怨连连，严重影响消费体验。江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2%的消费者表示，智能机器人“答非所问”“回答问题不智能”；23.6%的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等现象。
根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复。AI客服成为消费“拦路虎”，侵害了消费者的知情权，违反了经营者提供真实、全面信息的义务。如果AI客服不能及时处理退货、退款等问题，则会对消费者的合法权益造成实质性的损害。
事实上，AI客服成为消费“拦路虎”，不仅给消费者带来不便，也会对商家造成影响。在无法和客服进行有效沟通，或沟通难以满足自己诉求的情况下，一些消费者就会选择用脚投票，让商家失去潜在的顾客和订单。为此，商家必须重新审视AI客服，不能只考虑自己的成本和效率，不顾及消费者的感受，造成“双输”局面。一方面，不断改进算法，提高AI客服的智能化水平。另一方面，合理分配AI客服和人工客服的使用，对于常规性咨询问题，交由AI客服回复；对于退货、退款、投诉等具体问题，通过人工客服解决。
2020年12月25日起，在国家工信部的指导下，三大电信运营商实现了老年人一键呼入客服服务。65岁以上老年人拨打三大电信运营商的客服电话，可以直接享用人工咨询服务，无需再经过复杂的语音提示和数字选择等操作环节。不只是老年人，其他消费者也有一键直达人工客服的诉求。有关部门应尽快制定相关标准和规范，督促商家开通便捷通道，保障消费者自主选择人工客服的权利。